Horlings & Eerbeek -

Onze helpdesk

Marlies (links) en Esther (rechts)

Heb jij dat ook? Je hebt regelmatig via telefoon of e-mail contact met de helpdesk. Dan heb je je vast wel eens ingebeeld hoe die personen eruit zien en wil je misschien wel meer over hen weten. Wie zijn eigenlijk deze ‘superhelden’ bij Horlings & Eerbeek, die jou helpen aan een oplossing voor je IT-problemen? Marlies Lansing en Esther de Kuijer zijn onze helpdeskmedewerkers. Zij vormen de vraagbaak voor onze klanten.

Marlies: allround inzetbaar

Marlies werkt ruim 9 jaar voor Horlings & Eerbeek. Ze begon bij H&E als medewerker Marketing & Sales en is nu allround inzetbaar. Voordat ze bij ons kwam werken heeft Marlies lange tijd voor een mediabureau reclamezendtijd op televisie en radio ingekocht en moest ze daarmee bepaalde targets halen. Marlies: “Na het mediabureau was het een verademing om in het sociale domein terecht te komen. Ik vind dit een erg boeiende branche, waar ik niet snel meer uit zal gaan. Uiteraard heb je hier ook deadlines, maar het is fijn om te weten dat je een steentje bijdraagt aan de maatschappij.”

Esther: affiniteit met sociaal domein

Esther werkt sinds oktober 2020 bij de helpdesk. Ze werkte voorheen als commercieel medewerker bij een wijnimporteur en was het aanspreekpunt voor Lidl Duitsland voor de inkoop van wijnen uit Chili. Ze heeft een passie voor IT. Esther: “In mijn vrije tijd doe ik een korte HBO-opleiding tot Front-end Developer, wat ontzettend leuk is om te doen. Wat ik leer kan ik soms hier toepassen en wat ik op mijn werk leer kan ik ook weer meenemen in mijn opleiding.” Esther heeft affiniteit met het sociaal domein. Esther: “Mijn dochtertje zit op speciaal onderwijs. Hierdoor heb ik zelf veel te maken met beschikkingen en leerlingenvervoer, maar ook met bepaalde hulpmiddelen via de Wmo, zoals een tandemfiets waar we ontzettend veel lol van hebben! Daarom vind ik het erg interessant om nu de ‘achterkant’ van dit soort zaken mee te maken.”

Support

Onze helpdeskmedewerkers verrichten niet alleen eerstelijnswerkzaamheden zoals vragen van applicatiebeheerders of systeembeheerders, maar maken ook analyses van problemen en sparren met collega’s over mogelijke oplossingen. Soms nemen ze de computer van de klant over en lossen zo incidenten op afstand op. Marlies: “Ik vind het fijn om oplossingen te bieden wanneer de klant even vastloopt en om op die manier te helpen en te ondersteunen.” Klanten kunnen er ook voor kiezen om hun berichtenverwerking door onze helpdesk te laten uitvoeren.

Meldingensysteem

Onze helpdesk werkt met een meldingensysteem (Axosoft OnTimeWeb), waarmee we snel een duidelijk beeld van de vraag of het probleem kunnen krijgen. Esther: “Van alle meldingssystemen waarmee ik gewerkt heb, vind ik dit het meest overzichtelijke.” Een melding wordt geregistreerd als een wens voor de klant of een fout in de software die we moeten herstellen. Daarom is het bij het behandelen van een melding belangrijk dat je oplossingsgericht te werk gaat en doorvraagt totdat de vraag helder is. Marlies: “Het mooie aan een meldingensysteem is dat alle benodigde informatie op één plek staat en dat je items aan elkaar kan koppelen. En alles is terug te zoeken in het archief.”

Teamwork

Marlies heeft vooral contact met de applicatiebeheerders binnen een gemeente. Marlies: “Het is fijn om binnen een gemeente een vast contactpersoon te hebben. Zo bouw je door de jaren heen een band met je klanten op en voorkom je dat meldingen dubbel worden ingeschoten.” De meldingen die binnenkomen zijn zeer divers: van supportvragen tot meer technische vragen, bijvoorbeeld de wens voor een bepaalde functionaliteit in een applicatie. Marlies: “Je ziet ook dat de gemeenten verschillende werkwijzen hanteren. Zo is mijn kennis ook een stuk breder geworden. De technische meldingen kan ik helaas niet zelf oplossen maar bespreek ik met onze software ontwikkelaars. Zij pakken dan de melding op.” Ook Esther vindt als serviceverlener dat het contact met de klanten (via telefoon of mail) voorop staat. Esther: “Het is soms frustrerend voor de klant dat niet alle vragen direct door ons opgepakt of opgelost kunnen worden en dat begrijp ik heel goed. Het liefst zou ik de klant direct tevreden stellen. Gelukkig kunnen we de vragen binnen ons kleine, hechte team snel bespreken.”

Ons aanspreekpunt

De helpdesk is ons eerste aanspreekpunt. Een brede kennis van ICT ligt aan de basis van het werken op de helpdesk. Daarnaast heb je een aantal specifieke skills nodig, zoals klantvriendelijkheid, behulpzaamheid, empathisch vermogen, nauwkeurigheid en snel kunnen schakelen. Marlies en Esther zetten deze skills dagelijks in bij het behandelen van de meldingen. Met recht dus superhelden te noemen! En daar zijn we trots op.